Gastro- und Weinprofi Markus Segmüller

25. März 2015
APROPOS GASTRONOMIE

Die zweite Meile

In meiner letzten Kolumne erläuterte ich die Frage des Anspruchs aus gastronomischer Sicht, mit dem Fazit, dass die Herausforderung darin liegt, bereit zu sein, die wichtigen extra fünf Prozent zu geben – die sogenannte Extrameile. Heute werde ich Ihnen darlegen, was genau ich unter dem Begriff Extrameile verstehe. Ready, Steady, Go!

Selbstverständlichkeiten, im Imperativ formuliert, sind an der Tagesordnung im Dienstleistungssektor. «Bitte, tun Sie mir doch einen Gefallen, könnten Sie nicht, oder bringen Sie mir eine Flasche dieses Rotweins vom Nachbartisch.» Der Gast erwartet ein schnelles «Ja, gerne!», gepaart mit einem professionellen Lächeln und sofortigem Handeln. Diese Kundenwünsche zu erfüllen, ist jedoch nur die erste Meile. «Wenn dich jemand nötigt, eine Meile weit zu gehen, so gehe mit ihm zwei.» (Neues Testament, Matthäus, Kapitel 5, Vers 41). Als ich auf dieses Zitat gestossen bin wurde mir klar, dass sich erfolgreiche Geschäftsmodelle seit 2000 Jahren an dieser alten Weisheit orientieren.

Lust zur Extrameile
Die Gastronomie ist dabei keine Ausnahme. Will sagen: Wir müssen von Anfang an mehr geben als erwartet wird, das Differenzierungspotenzial antizipieren, in die Planung miteinbeziehen, und über das Alltägliche hinaus handeln. Auch die Akquisition neuer Kunden ist ein Teil der Extrameile. Allerdings darf man nicht Gefahr laufen, die bestehenden Kunden als gegeben zu betrachten. Die Last muss zur Lust und die Extrameile vom gesamten Team, vom Kader bis zur Servicekraft, vorgelebt und in die positive Firmenkultur mit aufgenommen werden.

Gelingen tut das aber nur jenen, die diese Einstellung im Alltag leben und nicht nur den schnellen Nutzen sehen. Natürlich kostet dies Zeit, Geld und Aufwand. Andererseits kommt der, der zwei Meilen geht statt einer, auch weiter vorwärts. Und das ist es ja, was wir ganz zum Schluss wollen. Oder etwa nicht?

Über den Autor
Markus Segmüller besitzt mit seiner Frau Daniela seit Juni 1999 die Carlton Zürich AG.
In seinen Kolumnen schreibt der Gastronom über dies und das aus der Szene – quasi aus der ersten Reihe.

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