Michael Villiger | CEO Bourquin SA | Magazin Zürich

2. April 2019
Über das Erfüllen von Erwartungen

Michael Villiger redet über Kundenzufriedenheit

Unzufriedene Kunden kommen nicht von ungefähr und sie lassen sich auch nicht immer vermeiden. Oft aber schon. Indem wir bei der Wahrheit bleiben beispielsweise.

Viele Faktoren tragen zum Erfolg eines Unternehmens bei – ziemlich weit oben auf Liste steht die Kundenzufriedenheit. Was, wie bei einer funktionierenden Beziehung, mitunter einen offenen Austausch erfordert. Diesen zu ermöglichen und damit auch Kritik konstruktiv anzunehmen und umzusetzen ist eine der Hauptaufgaben von Führungskräften. Das ist, offen gesagt, aber nicht ganz einfach zu verwirklichen. Nicht aus Arroganz oder fehlendem Willen, sondern weil Kritik häufig mit der persönlichen Leistung in Verbindung gebracht wird. Was fallweise auch den Tatsachen entspricht, weshalb die Umsetzung dann gerne auf die lange Bank geschoben wird. Was wiederum, so finde ich, ein Fehler ist, weil sich dadurch sehr rasch ganz viel Frust aufbauen kann. Nicht nur beim Kunden – auch bei den Mitarbeitenden.

«Keine utopischen Werbeversprechen in die Welt setzen.»

Folglich sind eine offene Kommunikation, der Wille, Kritik aufs Tapet zu bringen und die Fähigkeit, mit Beanstandungen umzugehen, ziemlich entscheidend für eine hohe Kundenzufriedenheit. Es kommt aber ein zweiter, wichtiger Faktor hinzu: das, was wir tun können, wenn wir weniger tun. Nämlich keine utopischen Werbeversprechen mehr in die Welt setzen. Also keine Antifaltencrèmes, welche die Zeichen der Zeit zurückdrehen, Waschmittel, die weisser als weiss waschen, Deos mit 5-Tage-Wirkung und Tiefkühlpizzen, die aus dem Steinofen kommen sollen. Nicht nur, dass solcherlei Humbug die Nerven strapaziert, wir gewöhnen uns daran, dass Werbung lügen und irreführen darf. Was, erstens, bedenklich ist und zweitens einen glasklaren Vertrauensmissbrauch darstellt.

Nur verspechen, was eingehalten werden kann
Wenn Marketing und Werbung auf Teufel komm raus Erwartungen schüren, die niemals erfüllt werden können, werden sie wohl oder übel enttäuschen. Darum empfehle ich, den Ball etwas flacher zu halten. Will sagen, nur das zu versprechen, was auch eingehalten werden kann. Unterm Strich beschreibt Kundenzufriedenheit ja nichts anderes als die Differenz zwischen Erwartungen und Erfüllung dieser Erwartungen. In anderen Worten: Je kleiner die Erwartungen, desto grösser die Chance, dass die Leistungen den Erwartungen gerecht werden oder diese gar übertreffen. Und Erwartungen, die übertroffen werden, das kennen wir alle, machen uns zufrieden. Um nicht zu sagen glücklich. Was notabene das Ziel von klugem Marketing sein muss.

  • Karine & Oliver
  • Michael Villiger

Über den Autor
Michael Villiger ist CEO bei Bourquin SA.
2002–2005 liess sich Villiger an der Schweizerischen Fachschule zum Maschinentechniker ausbilden. Beziehungen pflegen und Kontakte knüpfen, im geschäftlichen wie im privaten Umfeld, ist ihm teuer und wichtig.

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